延迟的3·15，旅游企业迟到的“历劫日”

【品橙旅游】近日，由于疫情的原因，3·15晚会宣布延迟播出。一年一度的3·15，对于旅游企业来说，绝对是一场揪心的大考，最怕忽然被点名。

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疫情下的“大考”

特殊时期里，突然暂停的旅游业，以及随之而来的海量退订和投诉，让各家旅游企业压力倍增。

携程数据显示，截至1月30日，携程机票订单共收到退改诉求总量数百万个，较日常增长近10倍；火车票方面接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%，一天内接近10万通咨询；酒店方面在1月23日峰值期间，进线量增长8倍，IM（在线客服）峰值增长12倍。

广州受疫情影响，酒店退房、旅行社退团、景区退票等问题的旅游投诉持续增加，截至2月15日已达4879宗，较往年同期增长近10倍。

重庆市文化和旅游发展委员会称，截至2月12日，全市共接到因疫情引发的旅游投诉2500多个。主要涉及因疫情引发的各类退团退订退费问题，涉及旅行社120多家、民宿或网约房200多家、游客8000多人，共计退费约5500多万元。

业务全停后，在线平台、旅行社、景区、酒店、航空公司等相继出台了相关的退改政策。为了应对退改需求的爆发，携程、飞猪、马蜂窝等纷纷紧急上线在线自助退订方式，来有效分流巨浪般的进线压力。同时，为了让用户尽快地完成退改，拿到退款金，多家OTA垫资都已达数亿元规模。

即便是如此，各种投诉仍是络绎不绝。

广州市文化广电旅游局副局长吴青松表示，景区退票、酒店退订投诉处理较快，投诉解决难点主要集中在旅行社退团退费问题上，主要原因是出境游的境外机票、酒店等预缴费用，涉及到境外国家和地区的法律法规，退还难度大、手续多、程序复杂，与游客的期望差距大，难以达成一致。

一直以来，航空都是旅游投诉的重灾区，这次疫情中更是显露无遗。

民航局数据显示，截止到2月4日，民航退票总量已超过1300万张。人民网旅游投诉统计，从1月24日至2月29日，373起旅游投诉中，有257起是航空类投诉，占比达68.9%。其中，主要投诉的问题有提交申请退款长时间没有到账和收取手续费两大类问题。

截至1月31日，去哪儿网2月份已累计取消或暂停销售出入境航班4000余班（含往返），占比超过所有出入境航班总数的15%。

去哪儿相关人士对品橙旅游表示，最大的压力还是在前期积压量过大，有数百万的订单量，这与用户之前的退款体验不一致。话务量增加10多倍，巅峰时期达到20多倍。

相关从业人士透露，疫情期间，在如此巨大的退改订单量面前，很多旅游平台都面临着一个问题：每一个退改需求的背后，都有一系列复杂的动作，退改涉及酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调。在这个价值链条上，每个企业都努力在48或72小时之内，帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散，各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率，也都存在差异，旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改所造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

对于众多用户投诉扣除手续费问题，北京市易和律师事务所文旅法律事务部苗慧敏律师给出了专业的解答，1月24日起，所有的行程取消都是按照不可抗力来处理，旅行社可扣除实际支出不能退还的费用，退回剩余款项。但手续费并非地接社或履行辅助人收取的不应扣除。

与此同时，苗慧敏律师表示，世界各国的法律对不可抗力的界定各不相同。特别是在1月30日之前取消的行程，很多国家认为是中国的疫情影响，并没有世界卫生组织的相关证明，所以，并不认可这属于不可抗力，应该按照合同的相关条款继续进行履行，而不予退还。

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大数据杀熟、捆绑销售、不实宣传

近日，全国消协组织受理投诉情况统计，2019年旅游服务投诉7772件，比2018年下降0.16%。

近几年，在线旅游大数据“杀熟”被公认为投诉重灾区之一。网友吐槽不同手机预订同一个酒店，价格却不同；用同一个账号刷票多次，机票价格就开始上涨等情况提出质疑。

携程联合创始人兼执行董事局主席梁建章曾公开回应，在价格方面，以前的规则太复杂，给某些客户造成了假象，价格有歧视问题，但现在规则更加透明化，更加简化，使得客户对携程产品竞争力、价格更加有信心。

去哪儿网副总裁勾志鹏也认为，OTA要获得一个用户的成本很高，如果为了多赚五块、十块去杀熟，损失一个用户，根本划不来。“杀熟”的行为等于自杀。

图源：摄图网

随着在线订票的便捷性越来越备受青睐，有些商家为了获取更大的商业利益，将不同产品通过捆绑销售等形式进行“强买强卖”，如酒店搭售景点门票，机票搭售保险费、贵宾休息室等产品，景区门票搭售演艺项目等等。

目前，捆绑销售主要有两种形式:一种是明面上的强制消费，如果消费者不同时购买平台的附加服务，平台就不提供购票服务，或者以“缺票”等借口拒绝提供服务；另一种则具有隐蔽性，通过设置极其隐蔽的选择界面，让消费者难以发现捆绑消费行为，不知不觉间完成捆绑交易。

酒店住宿类的投诉更倾向于虚假宣传、到点无房，以及卫生等问题。

2019年，上海市消保委共受理酒店住宿类投诉7713件，同比上升26%。投诉问题主要集中在：一是宣传不实。平台展示的酒店相关图片与实际情况不符。二是到店无房。消费者根据预订酒店成功的短信通知到店办理入住手续时被告知无房，造成多数消费者被迫自行申请取消订单并更换酒店，预订平台和酒店却不给予消费者合理赔偿。

令人欣喜的是，以往低价游重灾区的丽江，在2019年里持续巩固旅游市场秩序整治成果，“行转刑”案件查处实现突破，“不合理低价游”得到有效遏制，预计全年旅游总收入预计达1078亿元，首次突破千亿元大关。

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旅游市场逐步净化

当下，随着我国人民生活水平的提高,收入增加,外出旅游消费已成为人们生活的重要组成部分。也正因为如此，旅游业中存在的诸多问题也逐渐显现出来。

在2019年里，多个相关的政策相继出台并落地:

2019年9月，我国在线住宿领域首个团体标准《在线住平台服务规范》发布。《规范》回应了社会公众广泛关注的热点问题，对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。

商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩家平表示，信用体系越来越成为实现治理体系和治理能力现代化的途径，也成了“放管服”改革和优化营商环境的重要支撑。未来的在线住宿业一定需要建立信用监管的机制，从监管部门的信用监管，以及行业自身的自律机制和平台内部信用管理机制都是必不可少的。

同年10月，文化和旅游部公示《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》。《暂行规定》对大数据杀熟、低价旅游、先行赔付、虚假预定等问题作出了明确的规定。

《暂行规定》中指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格；在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会；以及鼓励平台经营者先行赔付等举措。

山东旅游职业学院党委副书记院长闫向军认为，2020年，随着《在线旅游经营服务管理暂行规定》的实施，众多网络旅游平台要对其海量信息内容进行日常性实时性的合规合法性审核，而且审核内容也会越来越多，这些机构对旅游信息审核员的职业需求会产生，也可以看做是旅游信息编辑职业的分支。